استقالة الرئيس التنفيذي لـ”وقاية للتأمين”

أعلنت  شركة وقاية للتأمين وإعادة التأمين التكافلي “وقاية للتأمين” – الموقوفة عن التداول – أن الرئيس التنفيذيصالح بن عبدالرحمن الحليسي قد تقدم باستقالته من منصبه بتاريخ 08 أغسطس 2016، لأسباب شخصية.
وقالت الشركة حسب بيان لها على “تداول” اليوم، إن  مجلس الإدارة وافق على  الاستقالة على ان تسري ابتداء من يوم الاربعاء الموافق 03 أغسطس 2016، مشيرة إلى أنه سيتم تعيين رئيس تنفيذي جديد بعد اتخاذ الإجراءات النظامية اللازمة وموافقة الجهات الرقابية المختصة.
وحسب البيانات المتوفرة في “أرقام” فإن شركة وقاية للتأمين موقوفة عن التداول حاليا، وبلغت خسائرها المتراكمة نسبة 147 % من رأسمالها.
وكان مجلس إدارة شركة “وقاية للتأمين وإعادة التأمين” قرر في وقت سابق الاستقالة من المهام المناطة به من قبل الجمعية العامة للشركة، نظراً لعدم قدرة الشركة على تسديد إيجار موقعها الحالي وباقي التزاماتها لمزاولة أعمالها وذلك لعدم وجود سيولة نقدية متوفرة لديها لتسديد تلك الالتزامات ولعدم استجابة مؤسسة النقد العربي السعودي “ساما” لطلبات الشركة والتي من ضمنها زيادة رأس المال والإفراج عن قيمة الوديعة النظامية لدى مؤسسة النقد العربي السعودية، إلا أنه تراجع عنها.

 

وكانت ساما قد أعلنت في أبريل الماضي أنَّها ستشرع في اتخاذ الإجراءات النظامية والقضائية اللازمة بشأن وضع شركة وقاية للتأمين وإعادة التأمين التكافلي وبحق كل من ثبت مخالفته للأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

*المصدر موقع أرقام الالكتروني

التأمين و الموارد البشرية

في محاولة لفهم و ربط علاقة التأمين بالموارد البشرية, و من خلال الاجتماع بالمهتمين بتنمية الموارد البشرية و متابعة بعض الاوضاع و التطورات و تأثير الاقتصاد على الأعمال, يظهر ان العلاقة اوثق مما يتخيل الكثيرون.

الموارد البشرية في منشأة ما, تهتم بأغلب ما يتعلق بالفرد/الموظف إن لم تكن تهتم بجميع ما له علاقة به بالإضافة الى ممتلكات و اصول الشركة الاخرى, بداية من الأجر اي المبلغ المدفوع مقابل عمله مرورا ببيئة العمل وصولا إلى المنافع او ما يسمى بمنافع الموظفين من إمتيازات و تطوير و بناء لهذا الفرد/الموظف, و الذي يعد من اهم عناصر/مصادر و مقومات العمل و توسع المنشأة و ازدهارها و زيادة عوائدها.

يقال انه من المفترض أن الاستراتيجية التي تسير عليها أي منشأة تتضمن خطة لإدارة المخاطر, و اعتقد أن هذه النقطة تعتبر احد المخاطر التي تواجهها المنشآت وهي عدم استقرار الموظف, بالإضافة الى باقي الأخطار التي يجب الاحتياط لها عند وضع الاستراتيجية.

و كثيرا ما نسمع عن التسرب الوظيفي او انتقال الموظفين بين الشركات و الجهات الاخرى لهدف او لآخر, لكن بعض الاشخاص في هذا المجال يعزو هذا التنقل إلى احد ابرز اسباب هذه الظاهرة وهو ما يسمى بالامان الوظيفي, اي ان شخص  ما موظف يشعر بالاطمئنان في جهة عمله وذلك بسبب قوة هذه المنشأة و آخر لا يشعر بهذه الطمأنينة, و كمثال سنأخذ شركة أرامكو السعودية كجهة مستهدفة لبعض الاشخاص العاملين مع شركات المقاولة المتعاقدة مع أرامكو السعودية, الاسباب كثيرة صحيح و لكن ابرزها و ما يتداوله المهاجرون من شركات المقاولات الى أرامكو هو “الامان الوظيفي”.

من المثال السابق يتضح لنا مفهوم ان المقصود بالامان الوظيفي هو قوة الجهة التي تعمل لديها وقدرتها على البقاء و الاستمرار, فبالمقارنة نرا ان المقاول قد يخسر العقد لاي سبب من الاسباب مع ارامكو فتنهي التعاقد و بالتالي كنتيجة سيقوم هذا المقاول بإنها عقد الموظف ان لم يتم تحويلة الى عقد اخر مع جهة اخرى ان اسعفه حظه و وفقه الله, و إلا سيكون من ضمن مجموعات الباحثين عن العمل من جديد و هذا ما يتجنبه الموظف بطبيعة الحال.

أيضا من المثال السابق تبرز نقطة سنعود لها, و هو برنامج “ساند” المقدم من المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية.

من خلال الممارسة العملية- تتجلى محدودية النظرة الايجابية للتأمين من قبل المسؤلين عن هذا الخط  كعامل اساسي و أداة لزيادة الضمان في استقرار المنشأة و استمرارية الموظف المؤدي الى نتيجة تبعية وهي توسع الاعمال و زيادة حجم الاستثمار, بل على العكس ففي حال اهمال هذا الجانب وبمجرد ان تشغل نفسك بموضوع التسرب الوظيفي و استهلاك وقت ادارة الموارد البشرية فيه يعتبر هدر للطاقة التي كان من الممكن الاستفادة منها في التطوير و التوسع.

ناهيك عن – لا سمح الله – حدوث اي خسارة لم تكن مغطاه بغطاء تأميني كحريق للمصنع او المنشأة فإن ذلك سيعتبر كارثة تحول دون استمرار العمل نتيجة قلة او شح الموارد المالية لإعادة البدء من جديد و تكبد الخسائر.

الكثير ممن يشتري منتجات التأمين لا يعي الفائدة من وراءها, فقط يشتريه لأنه مطلب من جهة معينة كبنك اعطى التسهيلات و اراد ضمان او صندوق التنمية الصناعية او غير ذلك من الاسباب التي جعلت صاحب المنشأة يطلب التأمين, تماما كمن يشتري التأمين لمركبته ليس لوعيه بأهمية وجود التأمين ولكن لان الجهات الحكومية تلزمه به ليتملك المركبة.

 

بإستعراض بسيط غير معقد لبعض مهام واهداف ادارات الموارد البشرية في المنشآت نجد النقاط التالية:

–  الموارد البشرية تقدم مزايا و منافع لجعل بئية العمل جاذبة للكوادر و الخبرات في مرحلة الاستقطاب مثل:

  • رواتب مغرية
  • علاوات / بدلات
  • تدريب و تطوير
  • مسار وظيفي واضح

 

–  الموارد البشرية تحرص على توفير بيئة عمل مناسبة و أمان وظيفي للمنشأة للمساعدة في استمرارية النخبة من الموظفين في مرحلة ما بعد التوظيف مثل:

  • التأمين الطبي
  • تأمين الحماية و الادخار
  • التأمين على الممتلكات
  • تأمين التعطل عن العمل
  • تأمينات اخرى مثل تأمين تعويضات الاخطار المهنية
  • تسهيلات بنكية لتملك المنازل إلخ…

 

لدينا امثلة حية تمتلك بيئة عمل جاذبة و معدل استقرار وظيفي عالي كسابقة الذكر ارامكو السعودية و الهيئة الملكية للجبيل و ينبع و شركات سابك و غيرها الكثير ممن ادرج من اولويات البنود في استراتيجية العمل درء المخاطر و التقليل الخسائر, فاتخذو تحويل الخطر – التأمين – وسيلة للنهوض بعد اي كارثة قد تحصل لاسمح الله, و من ضمن تلك المخاطر التسرب الوظيفي الذي تمت معالجته ببرامج الحماية و الادخار ومنفعة التأمين الطبي و غيره.

هذه البرامج لا تعتبر ميزات يحصل عليها الموظف لتجنب تركه للعمل فحسب, و إنما تعتبر درع للشركة تتخذه ادارة الموارد البشرية لصد اي هزة قد تحدث للمنشأة فإن لم تبقى المنشأة, لن يكون هناك حاجة لهذه الإدارة او تلك.

عودا لبرنامج “ساند” اقتبس لكم هذه الفقرة من موقع ساند الرسمي,

(يعد نظام التأمين ضد التعطل عن العمل فرعاً من فروع التأمينات الاجتماعية ويهدف إلى توفير الحمايــــة الاجتماعيــــة و تحسين كفــــاءة ســــوق العمــــل وتعزيــــز الأمان الوظيفي .)

و هذه احد فؤاد استخدام منتجات التأمين بمفهوم التأمين و ليس لكونه إلزاميا, و قس على ذلك الفوائد و العوائد من استخدام خطوط التأمين الاخرى.

download

ساما تدرس شرعية وقانونية ربط أسعار تأمين المركبات بعدد وتكلفة الحوادث

2016-06-27 أرقام
تدرس مؤسسة النقد العربي السعودي “ساما” شرعية وقانونية ربط أسعار التأمين على المركبات بعدد الحوادث وتكلفتها، وذلك حسبما نقلت صحيفة “المدينة”.
وقال عادل العيسى المتحدث بإسم لجنة شركات التأمين-حسب الصحيفة- إن هذه الخطوة من شأنها الحد من العشوائية في ارتفاع اسعار التأمين على المركبات لتصبح مقننة وتقتصر على من سجلوا حوادث اكثر وفق تحديد الخبير في كل شركة.
وعن سؤال له حول امكانية توحيد الأسعار، قال العيسى إن كل شركة تختلف عن الاخرى في الخدمات والتكاليف.

“إدارية الرياض” تلزم “المرور” بدفع غرامة 30 ألف ريال لمواطن

قررت المحكمة الإدارية في مدينة الرياض، تغريم الإدارة العامة للمرور 30 ألف ريال، على خلفية إدانتها بالتقاعس والمماطلة في شطب تسجيل اسم مواطن من سجل سيارة استأجرها من أحد البنوك، بالنظام المنتهي بالتمليك، رغم انتهاء علاقته بها.

ورفع المواطن دعوى ضد إدارة المرور، طالب فيها بتعويضه بمبلغ مليون ريال؛ نظرًا إلى تحرير مخالفات مرورية باسمه باعتباره المالك الأول لسيارة استأجرها من البنك وانتهت علاقته بها، وتم نقلها واستخدامها من قبل آخرين دون شطب اسمه، وفقًا لما ذكرته صحيفة “عكاظ”، الثلاثاء (19 أبريل 2016).

وأوضح المدعي أنه تضرر كثيرًا بسبب إيقاف اسمه في الحاسب الآلي بعد مضاعفة المخالفات عليه، فيما اعتبرت المحكمة بدورها نقل ملكية السيارة إلى عدد من الأشخاص دون شطب اسم مالكها الأول.. اعتبرته في حد ذاته خطأ تقاعست إدارة المرور عن تصحيحه، على الرغم من علمها به.

نقلا عن صحيفة “عاجل” الإليكترونية.

زيادة معدل ذكاء العملاء

“بعض العلماء قام بقياس الذكاء لمراحل عمرية مختلفة فوجد أن نسبة الذكاء تظل ثابتة طوال حياته بوجه عام أو تتغير تغيراً طفيفاً جداً مما دعا البعض إلى الاعتقاد بأن الذكاء تحدده الوراثة بشكل أكبر ولا دور للتربية يذكر فيه.

هذه النظرة للذكاء قد تغيرت في الوقت الحاضر في كثير مما ذكر، وظهرت بدلاً منها مفاهيم أساسية تناولت هذه الجوانب والآراء، فتعريف الذكاء بأنه القدرة على التفكير التجريدي، يكون مقبولاً حين نحاول تعريف الذكاء البشري فقط بينما بعض الحيوانات تملك نسبة من الذكاء ولو بسيطة، والقول بأن الحيوانات محرومة من الذكاء مطلقاً هذا مرفوض تجريبياً إذ أثبتت الدراسات أن بعض الحيوانات تمتلك نسبة من الذكاء كتجارب كهلر على الشمبانزي.

والتحليل الدقيق لتعاريف الذكاء تدل على أنه مشتق من القدرة على التعلم واستعمال الفرد ما تعلمه في التكيف والتلاؤم مع أوضاع جديدة وحل مشكلات مستجدة.”  من مقال لفؤاد احمد البراهيم, كلية التربية جامعة الملك فيصل بتاريخ 7 فبراير 2000 م.

 

قبل اكثر من 15 سنة , و من خلال مهام وظيفتي في احد البنوك كنت التقي عملاء و كان واضحا من خلال التحدث معهم ان معرفتهم سطحية –نوعا ما- عن منتجات قد اشتروها من البنك, و قد سبب ذلك لهم بعض المتاعب و المشاكل.

من اسباب وقوعهم في المشاكل ما بعد شراء المنتجات من البنك, عدم اخذ استشارة و قلة خبرة مشتري المنتج, برغم وجود موظفين تابعين للبنك بمسمى “استشاري مبيعات” مهمته شرح التفاصيل للعميل عن المنتج و توضيح حقوق و واجبات و التزامات العميل و البنك  اذاما رغب في الشراء.

بعد مرور سنوات, لاحظت الاختلاف الايجابي في مستوى معلومات العملاء حول المنتجات و مناقشتهم تفاصيل دقيقة حول المنتجات البنكية, لدرجة ان بعضهم اصبح بإمكانه اضافة معلومة لموظف البنك, و الذي قد يكون – اي موظف البنك- لا يعلم بها بسبب عدم اطلاعه عليها او لعدم وجودها في منتج بنكه, لكن العميل علم بها لان ذكاءه ارتقى لمستوى متقدم بحيث اصبح يجمع المعلومات من باقي البنوك الاخرى التي تبيع نفس المنتج ليقارن بعضها مع البعض الاخر و يتوصل لما يناسبه ثم يشتريه.

هذا فيما يخص المنتجات البنكية للافراد, في ما بعد ذلك بعدة سنين و بسبب انتسابي لقطاع التأمين اصبحت اراقب مستوى معرفة الافراد و المستفيدين من المنتجات التأمينية, فكانت النتيجة ان شريحة ليست بالقليلة لا تملك سوى معلومات بسيطة عن المنتج الالزامي الذي لابد و ان يشتريه, و لا يهمه سوى السعر المنخفض مقابل حصوله على المنتج حتى ولو لم يحتوي ذلك المنتج الا على الاسم, و كمثال على ذلك تأمين المركبات الالزامي, و الذي كان يتم تداوله حتى من شركات لم تكن معتمده في فترة من الفترات, و هو ما تسبب بمشاكل تبعية بسبب اقفال تلك الشركات الغير معتمدة و دخول من اشترى التأمين من تلك الشركات في دوامة بين الجهات المختصة كالمرور مثلا عند وقوع حادث.

الا ان مستوى معرفة الناس بدأ في الازدياد تدريجيا و ثقافتهم باتت اعمق, بحيث صار العميل يسأل عن قوة الشركة و مزايا المنتج و ملحقاته ايضا و ما يترتب على كل بند من بنود الاتفاقية, و حقوقه قبل التزاماته ايضا عندما يقرر شراء المنتج.

بإستتحضار التحليل لتعاريف الذكاء و استعمال الفرد ما تعلمه في التكيف و التلاؤم مع الاوضاع الجديدة و حل المشكلات المستجدة, نكتشف ان البعض قد تخطى تلك المرحلة الى ما بعدها بتطوير آلية لوضع الخطط للاستفادة من الاوضاع الجديدة.

نذكر مثالا لزيادة معدل ذكاء بعض الافراد المشترين لمنتج تأميني, بأن يعرض احد المشترين على بائع التأمين زيادة سعر الوثيقة, ما يبعث على التساؤل للوهلة الاولى و الاعتقاد ان الشخص ساذج, لكن بمجرد اكتمال باقي خطوات العملية نكتشف ان الشخص يتمتع بنسبة ذكاء عالية جدا, بحيث انه ضرب عدة عصافير بإبرام صفقة واحدة وهي 1- زيادة مبيعات مسوق لشركة التأمين 2- شراء التأمين بنفس السعر 3- تحقيق ربح شخصي بمقدار عمولة المسوق تقريبا,

على فرض ان سعر وثيقة التأمين لخطر معين هو 1000 ريال و عمولة المسوق 100 ريال, بطلبه زيادة سعر الوثيقة الى 1100 ريال فإن عمولة المسوق ستكون 110 ريالات, تذهب 100 ريال لمشتري التأمين كعمولة ترسية الصفقة ( سعي ) و 10 ريال لموظف البيع نظير تفانيه في العمل و الجد في زيادة المبيعات و التكلفة الفعلية 1000 ريال تذهب للمنتج اي شركة التأمين.

قس على ذلك حجم الصفقات و التعامل في سوق التأمين, و اضف عامل الربح و الخسارة للمشرفين على شراء التأمين خاصة ان كان يعمل لصالح رب عمل حيث لن يكون عليه دفع هللة واحدة مقابل حصوله على عمولة ترسية الصفقة و امكانية زيادة هامش ربحه منها, بغض النظر عن فعالية التغطية التأمينية او وضع شركة التأمين المالي و قدرتها على الايفاء بالتعويض حال وقوع الخسارة.

 

بهذا يكون سوق التأمين دليل اثباتات على زيادة معدل ذكاء العملاء مع تكرار ممارسة النشاط و زيادة خبرات المتعاملين في هذا القطاع.

مؤسسة النقد تصدر اللائحة التنظيمية للأعمال الإكتوارية لشركات التأمين و/أو إعادة التأمين

 في يوم الخميس 27 ربيع الأول 1437هـ الموافق 7 يناير 2016م   أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي  ” اللائحة التنظيمية للأعمال الإكتوارية لشركات التأمين و/أو إعادة التأمين” التي تهدف إلى إيجاد معايير عالية الجودة لممارسة الأعمال الإكتوارية في المملكة العربية السعودية. وقد ألزمت المؤسسة شركات التأمين و/أو إعادة التأمين بتطبيق اللائحة في موعد أقصاه 3/5/1438هـ الموافق 1/1/2017م.

 وتحدد اللائحة إجراءات تعيين الإكتواري، ومهامه، ومسؤولياته. والإكتواري هو الشخص الذي يقوم بتطبيق مبدأ الاحتمالات والإحصاءات التي تشكل عنصراً هاماً فيوضع أسعار الخدمات، والتي على أساسها تقوّم الالتزامات، وتكوّن المخصصات.

وأكدت مؤسسة النقد على أنه إذا تبين لها أن الخبير الإكتواري المعين غير مناسب للقيام بالمسؤوليات المذكورة، فإن لها أن تطلب من الشركة إبداله بآخر يتمتع بالكفاءة اللازمة للقيام بتلك المسؤوليات، وإذا لم تعين الشركة إكتواريًا بديلًا فإن للمؤسسة الحق في تعيين إكتواري على نفقة الشركة. وأن عدم الالتزام بالأحكام الواردة في هذه اللائحة يُعدّ مخالفة لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية، وشروط الترخيص أو الموافقة على العمل، ويعرّض شركة التأمين و/أو إعادة التأمين و/أو الإكتواري للعقوبات النظامية.

وأشارت مؤسسة النقد إلى أنها تولي عناية خاصة بحماية حقوق المتعاملين في قطاع التأمين، وأن تطبيق هذه اللائحة سيكون له آثار إيجابية على مستوى حماية حقوق المتعاملين فيه.

ويمكن الحصول على النسخة الكاملة من ” اللائحة التنظيمية للأعمال الإكتوارية لشركات التأمين و/أو إعادة التأمين” من خلال موقع المؤسسة الإلكتروني.

__________

س/ ما هي مهمات الإكتواري؟

موسوعة الويكبيديا تقول عن هذا الموضوع ما يلي:

An actuary is a business professional who deals with the measurement and management of risk and uncertainty (BeAnActuary 2011a). The name of the corresponding profession is actuarial science. These risks can affect both sides of the balance sheet, and require asset management, liability management, and valuation skills (BeAnActuary 2011b). Actuaries provide assessments of financial security systems, with a focus on their complexity, their mathematics, and their mechanisms (Trowbridge 1989, p. 7).

While the concept of insurance dates to antiquity (Johnston 1903, §475–§476, Loan 1992, Lewin 2007, pp. 3–4), the mathematics and finance needed to scientifically measure and mitigate risks have their origins in the 17th century studies of probability and annuities (Heywood 1985). Actuaries of the 21st century require analytical skills, business knowledge, and an understanding of human behavior and information systems to design and manage programs that control risk (BeAnActuary 2011c). The actual steps needed to become an actuary are usually country-specific; however, almost all processes share a rigorous schooling or examination structure and take many years to complete (Feldblum 2001, p. 6, Institute and Faculty of Actuaries 2014).

Actuaries use skills primarily in mathematics, particularly calculus-based probability and mathematical statistics, but also economics, computer science, finance, and business. For this reason, actuaries are essential to the insurance and reinsurance industries, either as staff employees or as consultants; to other businesses, including sponsors of pension plans; and to government agencies such as the Government Actuary’s Department in the United Kingdom or the Social Security Administration in the United States of America. Actuaries assemble and analyze data to estimate the probability and likely cost of the occurrence of an event such as death, sickness, injury, disability, or loss of property. Actuaries also address financial questions, including those involving the level of pension contributions required to produce a certain retirement income and the way in which a company should invest resources to maximize its return on investments in light of potential risk. Using their broad knowledge, actuaries help design and price insurance policies, pension plans, and other financial strategies in a manner that will help ensure that the plans are maintained on a sound financial basis (Bureau of Labor Statistics 2015, Government Actuary’s Department 2015).

رتفاع أسعار تأمين السيارات بالسعودية 400 %.. و”مبررات الشركات غير مقنعة”

في 13 سبتمبر 2015م نشرت الصحافة المحلية خبرا عن لجنة النقل بالغرفة التجارية الصناعية في العاصمة السعودية الرياض قالت فيه بأن أسعار التأمين على السيارات في المملكة ارتفعت بنسبة 400 بالمئة مطالبةً بالنظر في إعادة تحديد الأسعار.

ونظراً لأهمية ما نقل في هذا الخبر فها نحن نعيد نشره مرة أخرى، وربما نحاول أن نكتب بعض المواضيع ذات الصلة للحديث عن الموضوع بشكل أكثر تفصيلا.

وقالت اللجنة إن الشركات بررت رفع أسعار التأمين بحجج غير مقنعة والتي من بينها التالي:

– التزام شركات التأمين بالدفع عن المتضررين من الحوادث (قطع الإشارة، عكس السير وغيرها).

وجود أكثر من 4 آلاف حادث مزور.

– المبالغة في مبالغ تقديرات الحوادث.

– رفع قيمة الدية.

وقالت اللجنة إن شركات التأمين تقوم بالتأمين على مالك المركبة بموجب رقم الحاسب الآلي، في حين أن الغاية من التأمين هو التأمين على المركبة وليس مالكها حسب رقم الهيكل أو الرقم التسلسلي الذي يعد بمثابة الرقم الوطني أو رقم اللوحة، حيث تتحصل على تأمين جديد في كل مرة يتم فيها نقل الملكية، مما يجعل التأمين يتم مرتين في وقت واحد على المركبة، مما يشكل عبئا ماديا على المواطن.

وأضافت أنه في إطار اختصاصها برعاية مصالح أصحاب الأعمال في أنشطة النقل قامت ببحث القضية من مختلف الجوانب، وقامت بالتنسيق مع مختلف الأطراف منها وزارة الداخلية ومؤسسة النقد “ساما” حيث عقدت عدة اجتماعات مع مسؤولي المؤسسة كما تم تزويد نائب محافظ المؤسسة بملف كامل عن القضية بتاريخ 27/05/1436هـ إلا أن الوضع القائم لم يتحسن وبقيت أسعار التأمين مرتفعة ودون أي معالجة للسلبيات، لا سيما بعد أن ذكرت المؤسسة أن لا علاقة لها بالأسعار.

تغريم شركات التأمين المماطِلة في موافقات العلاج

مماطلة شركة التأمين في الموافقة على العلاج

بعد ازدياد شكاوي المستفيدين من التأمين الطبي بسبب التأخير في الموفقة على علاجهم الذي يمتد في بعض الأحيان الى أيوم أو أكثر من يوم، جدَّد مجلس الضمان الصحي التعاوني تحذيره لشركات التأمين من تبعات التأخُّر في الرد على طلبات المستشفيات الخاصة بشأن تقديم الخدمات العلاجية.

وحدَّد المجلس مدة 60 دقيقة زمناً أقصى للرد على الطلبات بالموافقة أو عدمها. ووفق تحذير المجلس؛ فإن عدم الرد خلال ساعة يعني الموافقة تلقائياً على الطلب، ما يترتب عليه تحمُّل شركات التأمين تكاليف الخدمات العلاجية.وتصل غرامات الشركات في حال المماطلة إلى 5 آلاف ريال عن كل فرد مؤمَّن عليه وأسرته.

وأكد في تصريحاتٍ  للصحف المحلية بأن من حق المتضرر بسبب التأخير في الرد تقديم شكوى فورية إلى المجلس من خلال إرسال طلبٍ إلى بوابته الإلكترونية يوضح فيه اسم الشركة وموقعها الجغرافي.

ويستند المجلس في إجراءاته إلى الفقرة “ب” من المادة الخامسة لنظام الضمان الصحي. وتشمل المادة التغطية بالضمان الصحي التعاوني على الأفراد المؤمَّن لهم وأسرهم على أن تتحمل الشركات تكاليف الخدمات العلاجية.

كيف تتحول استمارة الإفصاح إلى مصيدة في التأمين الطبي

insurance request formفي التأمين الطبي، كيف تتحول إستمارة الإفصاح الى مصيدة لمشتري التأمين؟

الأمر بسيط جداً. مشتري التأمين يريد شراء تغطية طبية، بسعر رخيص وفي وقت سريع (الكل طاير لا يريد الإنتظار..وعلى ايش؟ ما ندري). يذهب هذا الشخص الى مكتب شركة التأمين ويخبره بأنه يريد شراء تأمين طبي.  حظه العاثر قد يرمبه في يد أحد المسوقين “الفهلويين”، لابس غترة مرتبه وحاط كبك يلمع على كيفك وحامل مسباح ريحته على بعد كيلو، ولابس جوتي يلمع…وكل دقيقتين قال: نعم طال عمرك، وما يصير خاطرك اللي طيب …الخ من الفشخرات الكلامية مع كاسة شاهي ساخنة، وكاس ماء … وضحكة تجارية.

ايش أكتب هنا (يسأل)؟ اسمك طال عمرك، وهنا عمرك، وهنا مكان العمل ..أهم شيء الهاتف ..والتوقيع والتاريخ (وما فيه مانع حتى يوقعون عنه).

ايش هذي قائمة الأمراض المزمنة؟ أخصرها عنك أبو الشباب ، أكتب لا ..لا ..لا .. وان شاء الله ما يصير الا الخير.

بتدفع كاش أو بطاقة؟ كاش ، الله يسلمك.

طبع صاحبنا كرت التأمين وقال له: توكل الله، إذا ا احتجت علاج روح المستشقى وتعالج.

يروح مرة، مرتين، كحة …زكام …ما فيه مشكلة، بس إذا حقت حقايقها وصار يحتاج الى علاج جدي …جاء الرد بعدم الموافقة.

ليش يا جماعة؟  “أخفاء حقائق جوهرية”.

“إخفاء حقائق جوهرية” كلام كبير وفخم، والله أنا تخيفني هالعبارة، خصوصا لما تجي مكتوبة في خطاب مزهلق وعلى رأس الخطاب إسم وشعار الشركة الموقرة، أو تجي على لسان وكيل أو محامي رزه، يقولها بايقاح ولحن يشبه المارشال العسكري.

المسكين (مشتري التأمين) دخل نفسه في مصيدة بكل براءة وبساطة لأنه وثق في صاحب ال”ثري بيسيس ” حقة المسوق أو موظف خدمة العملاء. الرجل ينام في المستشفى ولكن لا موافقة على طلبه للعلاج، وفي تلك اللحظة لن تنفع “استكانة” الشاهي الساخنة ولا ولا كلمات :طال عمرك، وصحك بدنك، ونعم عمي …الى آخر الفشخرات اللغوية التسويقية. ان توقيعه الغبي على تلك الورقة التي لم يفهم ما فيها حرمه من حقه في العلاج… وحاله يذكر بالمثل الشعبي (بالأمس الى جيناهم، قالوا حي من جانا، واليوم الى جيناهم، قالوا ايش هالبلى اللي جانا).

ولكن هل كان صاحب الفشخرة يعرف ذلك؟ اجزم بأنه يعرف ذلك، على الأقل فهو يعرف بأن عليه أن يوضح للزبون بأن هذه الأسئله مهمة وبأنه إذا كان مريضا فالشركة سوف تعرف ذلك وتعتبره مغالطة …ألخ ولن تدفع له تكلفة العلاج.  ولكنه لا يخبر المتقدم بالطلب بكل هذه الأمور لأن الطلب قد ترفضه شركة التأمين، أو أن السعر سوف يرتفع ومن ثم يغير طالب التأمين رأيه وتطير العمولة، أو أن الإجابة تأخد وقتا يريد أن يستفيد منه في ايقاع فريسة أخرى،، وبهذا تزداد حصيلة عمولته من البيع.

وهل تعرف شركته بذلك وتسكت عنه؟ للأسف فإن كثيراً من الشركات تعرف ذلك ولكنها تبرر ممارساتها المخالفة للأنظمة والقوانين.  والدليل على ذلك هو أن هذه الشركات (التأمين) تؤمن على  2000 شخص في شركة واحدة و بإستمارة واحدة يعبي ملعوماتها ويوقعها رب العمل، دون معرفة المستفيد المباشر من هذه الوثيقة.  ورب العمل ربما لا يفهم في التأمين، أو ربما يهمه فقط إصدار الوثيقة ليستظل بالقوانين والأنظمة الألزامية، وبأقل سعر ممكن. وإذا حدثت مشكلة فيما بعد، يكون لكل حادث حديث. وحين تسأل شركات التأمين: لماذا يا جماعة الخير هذه الممارسات الخاطئة التي لا يقبلها عقل أو منطق ومخالفة للقوانين والأنظمة؟ بقولون لك بأنه من الصعب تعبيئة طلب لكل شخص لأنها تستغرق وقتا طويلا (يعني تكلف فلوس بالعربي).

عيني عليكم باردة يا شركات التأمين، ولكنكم لا تتأخرون أبدا في مراجعة آلاف الفواتير التي تصلكم يوميا وتبحلقوا في تفاصيلها، وتفرزون دواء الكحة من قطرة العين أو حبوب الضغط …الخ كل هذا ممكن وواجب ومفروض على موظفيكم لأنه يقلل من مصاريف الشركة، ولكن حين تأتي لعملية البيع فالقانون هو: عند الدخول حوش قد ما تقدر والفرز عند بوابة الخروج، لأن التعب على المنتظر، فحين يتقدم مشتري التأمين بطلب العلاج.. والأمل كل الأمل ان يده الكريمة قد مرت على كل الأسئلة بلا ..لا .. لا .. هذه الكلمة السحرية التي يستثمرها الكثير من الباعة والمسوقين في شركات التأمين.

عند النوائب، يحتج الفقير من موقف الضعيف. يسألونه: ألم توقع على الطلب؟ نعم، ولكن الموظف طلب مني ذلك.

ألم تقرأ المعلومات: لا والله، وأنت أخبر، من هو فينا يقرأ هالأوراق أو يفهمها وأنا أخوك؟ هذا تفريط في حقك، والمفرط أولى بالخسارة (حلوه هذي، ترى سامعها من محامي والله).

ايش يقول العبد الفقير، طاحت في رأسه، هو اللي وقع على شيء ما يعرفه لأنه صدق مسوق فهلوي، في شركة فاسدة.

والله من وراء القصد، وعذرا على الإطالة،،،

تعرف أحد يخدمنا؟

إن من اهم اولويات الشركات العالمية والشركات التي اصبحت في قمة النجاح هي مهمة خدمة العملاء والتميز في خدمتهم فهو أساس النجاح المكتسب للشركة وهي أساس النجاح في الحفاظ على العملاء.

 مفهوم خدمة العملاء يتلخص في العملية التي يتم من خلالها تلبية إحتياجات وتوقعات العملاء بإلتزام معايير جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.  عندما نرى – كعملاء او مستفيدين او مستهلكين – الخدمات التي تقدم لنا في السوق المحلي فإننا نكوّن تقييم شخصي لتلك الخدمة من حيث الرضا التام او مجرد الرضا او عدم الرضا، مما يؤثر بطريق مباشر او غير مباشر على الجهة مقدمة الخدمة و يعكس مدى نجاحها و تحقيق اهدافها على المدى القريب و البعيد.

يعتمد ذلك التقييم على عدة عوامل منها الخدمة ذاتها و مقدم الخدمة و الطريقة التي قدم لنا بها تلك الخدمة، و بما اننا قريبين من مواضيع ذات صلة بخدمات العملاء مثل التأمين, سنأخذها كمثال نحاول مناقشته قدر المستطاع,

التأمين صناعة قائمة في انحاء العالم لكنها لم تطرق باب السوق المحلي بشكل يجعلها ملامسة لأغلب افراد المجتمع إلا قبل سنوات معدودة بعد أن تدرج تطبيقها بإقتناع لما لها من إيجابيات على الإقتصاد و حماية حقوق الافراد و المجتمع.

وخدمة العملاء مجال مهم للغاية في مهنة التأمين، فهو ترتبط بالاشخاص و الجهات التي نتعامل معهم، وأصبح الفرد يتعامل مع هذه الخدمة بشكل واضح و صار يقيّم مستوى الخدمة المقدمة له سواء كانت متعلقة بتأمين مركبته او منافع طبية مقدمة او برامج حماية و ادخار او تأمين ممتلكاته و مشاريعه.

 في التأمين لا يتحدد دور خدمة العملاء بعد ان يصبحوا عملاء للشركة، بل يسبق ذلك لتكون على لائحة نقاط الاستقطاب عند وجود احتمالية كسب العميل، و يسمى بالعميل المحتمل او المتوقع، و من تلك المسؤلية في خدمته قبل أن يصبح عميلا هو أن يتم تعريفه بالمنتج و ما يتعلق به من حدود و تغطيات و شروط و إستثناءات.

تمهيد – التأمين كمفهوم هو وعد بالتعويض في حال و قوع الخسارة, فأنت لا تشتري سلعة ملموسة او خدمة محددة كدهان جدار منزل او بناء سوره, بل هو اتفاق بتعويضك عن خسارتك – لا سمح الله – في حال تعرضت لحادث بالنسبة للمركبات و تقديم العلاج اللازم في التأمين الطبي, و ذلك حسب الشروط و الاستثناءات و الحدود المتفق عليها في الوثيقة.

في الخدمة – تتوقع عند وقوع حادث معين ان تكون شركة التأمين هي سندك للخروج من خسارتك بحسب الوعد/ الوثيقة المتفق على شروطها, فتفاجئ بأن عدد من النقاط لم تصل بك لمرحلة الرضا عن الخدمة المتوقعة, مثل مبلغ التعويض/ او التعويض , الفترة المنتظرة للحصول على التعويض, طريقة الشركة و ممثليها في التعامل لحصولك على التعويض.

مرحلة تقييم – لا شك ان تلك النقاط ستدفعك الى تقييم مستوى الخدمة المقدمة بدرجة “مستوى خدمة سيئ” إن لم تكن ناقلا لدعاية معاكسة لتلك الشركة, فبعض الدراسات تشير إلى أن العميل الراضي عن الخدمة قلما يذيع مستوى رضاه و احيانا اذا تم سؤاله فقط, بينما العميل الغير راضي فإنه يكون بمثابة جبهة تشويه للخدمة و للشركة ككل, و من هنا يأتي تأثير و أهمية و حساسية خدمة العملاء.

مفهوم – هناك بعض القصور في جودة الخدمة المقدمة من اكثر من قطاع خدمي نلمسه خصوصا تلك التي تمس حاجات يوميه بالنسبة لأغلب شرائح المجتمع كالتأمين, كما أن هناك قصور في فهم ما هي الخدمة و ما هو غير الخدمة.

تحديد – هناك إلتزامات على الشركة/الجهة المقدمة للخدمة يتوجب التقيد بها و تنفيذها من مبدأ خدمة العملاء, كما أن هناك حقوق للمستفيد من الخدمة و حدود لا يجب أن يتعداها و يفترض الإلتزام بقواعدها, فليس من واجبات موظف الشركة/ الجهة المقدمة للخدمة تعبئة نموذ طلب الخدمة كطلب التأمين مثلا بل يجب على العميل أن يعي أن هذا مما يجب الإلتزام به و القيام بتعبئة النموذج بنفسه – ولا نتكلم عن الحالات الإستثنائية كأمية طالب الخدمة -, فكل معلومة موجودة في النموذج سيوقع عليها بالصحة, بينما نرا الخلط احيانا بإعتبار العميل لهذه الخطوة أن تنجز من قبل موظف خدمة العملاء كنوع من رفاهية العميل, و هذا خطأ.

عوامل مساعدة – تدخل احيانا بعض العوامل في تردّي جودة الخدمة, فهناك بعض الموظفين في خدمة العملاء يشتكي من عدم قدرتهم على تلبية إحتياجات العملاء بسبب ضغط العمل وعلى ذلك يجب أن تتغير طريقة التفكير في الوضع فالعملاء لايقاطعون عملك او يضغطون عليك بل يريدون إتمام عملهم بشكل لائق.

وهنا تتحمل الجهة/الشركة جزء كبير من المسؤلية, فلكل طاقة و مقدرة و كلما زاد عدد العملاء وجب زيادة عدد موظفي تقديم الخدمة نسبيا, لا أن ترفع مبيعاتك في مقابل نفس العدد المحدود من موظفي تقديم الخدمة فهذا يعتبر كمن يحاول ابتلاع لقمة اكبر من فمه.

إضافة – للاسف في السوق المحلية هناك سمة تكاد تطغى على ما يفترض ان يكون خدمة عملاء وهي ظاهرة خدمة المعارف و المصالح, و اصبح الفرد لا يهتم غالبا بما يعرف من حقوقه كعميل اكثر منه من يعرف ليخدمه ( تعرف أحد؟ ), حتى يسهل عليه الحصول على الخدمة من اي جهة يقصدها.

كما انه و للاسف ايضا ان بعض من يمتهن هذا المجال ليكرس أوقات دوامه لخدمة العملاء في شتى مجالات الخدمة المنوطة له, فإنه يستغل وجوده و حاجة الناس للخدمة التي من المفترض ان تكون حق من حقوقهم, يكرسها لحاجاته و مقايضة خدماته المقدمة بخدمات اخرى في قطاع او جهة اخرى من طرف العميل.

كأن يسألك او يعرف مسبقا جهة عملك – في حال كنت عميل يقوم هو بخدمتك – ليلمح لك بأن ترد له هذه الخدمة في حال احتاج اليها من الجهة التي تعمل بها او تتوسط له لتسهيل تلك الخدمة او الحصول على مستوى ارقى من الخدمة, مقابل تقديم الخدمة الحالية لك.

مركزا بهذا على مصلحة قصيرة الامد و قد تكون شخصية له لا للجهة التي تدفع راتبه ليقوم بتقديم الخدمة, مقدما مصلحته الشخصية على مصلحة الجهة التي تدفع له مقابل وظيفته في خدمة العملاء, متناسيا أن خدمة العميل هي المهمة التي يجب التركيز عليها, لما فيها المصلحة الاشمل لكل من جهة عمله و بالتالي له و لجميع الاطراف.